AI与可持续发展驱动零售变革　重塑香港及大湾区消费习惯

2025年10月27日

消费者偏好日新月异　企业策略必须与时俱进

2025年10月27日，中国香港特别行政区（「香港」）— 根据毕马威中国与香港货品编码协会联合调查显示，大湾区的中国内地消费者对人工智能（AI）工具信心更高，且更常接触结合AI技术的购物体验；相比之下，香港消费者则显得较为审慎，突显企业在制定 AI 策略时需因地制宜，贴近本地消费者的行为与偏好。

这份名为《AI 时代的零售新境界》（Beyond Retail in the Age of AI）的研究调查已迈入第八版，深入探讨 AI 在零售业的应用情况。调查于 2025 年 8 月进行，涵盖香港及中国内地的大湾区城市（大湾区），访问了超过 1,500 名消费者，以了解他们对 AI 驱动的零售创新与体验的看法，并分析这些技术如何重塑行业格局。此外，研究亦访问了多位来自领先零售商与品牌的高级管理层，全面剖析 AI 为零售业带来的关键挑战与机遇。

随着消费者偏好不断演变，零售市场正从以「以交易为主」的模式转向「体验至上」的新格局。无论是大湾区还是香港的消费者，皆愈来愈接受AI技术带来的购物体验。在香港，62%的消费者对遊戏化购物感到满意，而70%则欣赏互动式产品展示，这些创新元素均可为消费者带来沉浸式、互动的购物体验。同时，于2024年颇受欢迎的直播带货和社交电商，在2025年显着降温。为应对市场变化，不少品牌积极在门店中引入创新体验，例如设置咖啡角落和专属体验区，以提升购物体验并加深品牌与顾客之间的情感连结。

毕马威中国消费品零售行业亚太区主管利安生（Anson Bailey）表示：「AI具备改变零售业生态的巨大潜力，既能打造个人化购物体验，又能优化供应链。这些崭新技术将加快行业变革，提供更细致、个人化的顾客体验。AI创新正在重塑零售生态系统，改变供应链管理、顾客互动及市场营销策略。若要充分发挥AI的潜力，零售商必须制定具策略性的AI发展蓝图，才能有效扩展、应对挑战并开拓新的增长机遇，否则将被市场淘汰。」

AI技术与人性化服务的融合，是同时满足消费者对功能与情感需求的关键。虽然AI能提升便利性与效率，例如照片搜寻及人脸识别结帐等工具，但未能满足消费者的情感需求。这一点在香港尤为明显，相比大湾区消费者（59%），香港消费者对AI的信任度显着较低，仅有39%的港人对聊天机械人互动感到满意，而大湾区则有51%。专业又亲切的店员能建立客户关系，提供AI所欠缺的情感连结。然而，零售商亦需确保其团队可为未来AI驱动的智能零售时代做好准备。

毕马威中国香港特别行政区零售及消费品行业主管合夥人叶嘉明表示：「AI的战略重要性不容低估。企业若能克服信任、私隐顾虑及系统兼容性等主要障碍，并审慎执行数据支持的经营理念，便能释放AI的全部潜能。企业可凭藉AI作出更精明的决策、提升营运效率，从而实现可持续增长，在竞争日益激烈的零售市场中获得长远佳绩。」

大湾区及香港消费者对零售商的可持续发展要求日益提高，特别重视产品资讯透明度及企业的环境、社会及管治（ESG）承诺，例如道德采购、公平劳工标准以及产品标籤的碳足迹披露。消费者对可持续发展的态度亦随时间改变，2022年的调查显示，81%的大湾区消费者及69%的香港消费者希望从支持可持续发展的购物决策中获得奖励；最新数据则显示，42%的大湾区消费者及33%的香港消费者愿意为可持续产品支付多达10%的额外费用。

可持续发展正在改变零售业格局，推动品牌积极采取创新策略，如重新利用物料、开发环保替代品以及采纳循环经济模式等，回应不断演变的市场期望并推动有意义的转型，而这种思维转变尤其受到新一代消费者的推崇。

香港货品编码协会总裁林洁贻表示：「在消费者期望日渐提升及全球新兴法规的推动下，产品资讯的透明度与可追溯性已成为不可或缺的要素。企业可使用符合全球标准的二维码（Digital Link ）『说好产品故事』，包括产品的来源地、详细资料、证书、ESG认证、回收地点以至连结到网店等，为消费者带来无缝且可信度高的体验。」

随着健康意识提升及人口老化，「健康就是财富」的理念正日益主导大湾区及香港的消费行为。注重健康的消费已成为消费者的首要考量，尤其在大湾区，42%的消费者愿意增加健康及保健产品支出；而在香港，尽管消费者较为注重价格，仍有25%计划在保健产品上增加消费。

零售格局转变一日千里，跨境消费在香港消费者中日益普及，背后推动力不仅是节省成本，更包括对独特体验、价值及便利性的追求。零售商必须灵活调整策略，透过提升本地购物体验、推动数码创新，以及致力履行环境及社会责任等举措，积极回应瞬息万变的消费者需求。在AI新时代，未能与时并进的零售商将面临被淘汰的风险。

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