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以科技打造梦想家居

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对一间历经三十载的公司来说,要进行科技改革并非易事,管理层必需拥有无比的决心与毅力,并且制定完善的策略。实惠家居行政总裁吴献升观察到近年消费者行为正在改变,各种科技如扩增实境(AR)/虚拟实境(VR)、大数据分析、电子商贸等大行其道,这些科技都有助公司迎合现今忙碌都市人的生活习惯及千禧世代的购买习惯,有见及此,吴献升决意运用科技,带动变革。

「很多人购买家俬时通常不会只到店铺采购,他们亦会于不同平台搜集资料,以及与家人或朋友讨论。消费者经过深思熟虑后才会选择以最方便实惠的方式购买,例如在手机应用程式上输入推广条码购买。」吴献升分享对消费者行为的看法,他续说:「至于千禧世代,他们的购物模式截然不同,除了在社交网络平台上观看网络红人和其他用家的意见及评论外,他们更会期望得到个人化体验,以及与品牌互动和连系的机会。」

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顺应现今消费者需要

实惠家居(下称实惠)积极投资科技,就是为了迎合现今消费者的需求。为了让消费者构想家俬放置在家中的模样,公司发展了AR/VR手机应用程式,让顾客利用手机以3D模式及1:1比例模拟家俬在真实环境的模样。

「我们于店铺设置了多个如长方形或钻石形的示范单位布局,以展示我们的产品如何协助顾客善用家居空间,启发更多布置意念。对于未能亲身前来店铺观看家俬的家庭成员,他们也可以利用手机应用程式看到家俬模拟放在家中时的模样。」

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厘清数据 运筹帷幄

实惠在数码转型过程中所遇到的最大难题,并非在于建立繁复的应用程式,而是建立数据系统。实惠需要一个能整合所有数据于一体的数据平台,当中包括产品资讯,销售点数据及顾客资料。 「我们需要将所有数据标准化,才能得出有价值的分析:举例说,除了不同的产品特性外,旧式产品尺寸单位有些是寸,也有些是厘米,故此我们需要将所有数据标准化,才能为顾客提供更适切及个人化的推广。」

实惠更计划参照公共数据,为不同会员提供相关切身的产品优惠,政府的天气预报便是一例。当天气预报显示香港某些地区将会出现潮湿或有严重空气污染的情况,系统便会发出预设的巿场推广讯息,向系统纪录里登记地址为受影响地区的会员推广抽湿机或空气清新机。

用心策划全渠道模式

吴献升相信,全渠道模式并非可有可无,而是面对市场竞争的必备条件,当然实惠亦不例外,必须采用有关模式。实惠发展了功能完备的电子商贸及手机应用程式后,接下来的艰巨任务就是在增加网上销售量的同时,避免实体店的销售量减少。

「我们的前线店员每售出一件家俬,均会获得佣金,以激励他们卖力推广产品。然而,网上平台出现后,他们却不希望顾客于网上购买,而是倾向鼓励顾客在店内完成交易。此举与我们的全渠道策略背道而驰,亦与消费者行为有所违背。」

「故此我们设计了一套方案,给予每名员工一个独特的推广码,让他们与顾客分享,从而鼓励他们同时进行线上及线下销售。顾客以此推广码于网上购物即可享有折扣优惠,而同事借此所获得的销售佣金亦与店内销售佣金相同。」

吴献升相信今年网上平台的销售额将会录得双倍增长。公司已提升了仓库管理系统,让网上顾客及店内员工都可以查看每件家俬的即时货量。吴献升计划当网上平台上了轨道后,便会将一些实体店转型成体验店。

实惠相信能让顾客感到开心满足,他们必定会再度光顾,所以连续两年参与「贴心企业嘉许计划」均获嘉许为「贴心企业」,证明公司通过科技及「以客为先」的策略所提供的顾客服务贴心出色,有助全面提升业界在顾客体验方面的服务水平。

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政府的支援角色

被问及现时业务面临的最大障碍时,吴献升即想到了物流。 「我们往往在物流方面出现樽颈位,因其成本高、安排费力、稍有差池便会影响我们的品牌形象。」实惠现时依靠第三方物流供应商运送大部分货品,最近亦增设了让顾客可自选送货时间的服务,方便顾客。

他希望政府能介入物流发展,协助减低物流成本并同时增加效率。这对电子商贸发展尤其重要,因邻近市场已可以提供隔日送货服务。 「政府早前推出的『转数快』快速支付系统值得表扬,这系统预期可改善我们的利润幅度,为我们带来实质好处。我希望政府能进一步在物流上为我们提供更多支援,以抵御近期经济动荡的影响。」

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